Les soft skills dans la relation client

Objectifs de l’atelier

Installer la confiance, le dialogue et la collaboration.

Gagner en confiance et en maîtrise de l’écoute et du discours.

Déroulé de l’atelier

Un mix de concepts, d’outils et de mises en situation qui mettent l’accent sur les pièges à éviter.

Les sujets abordés :

• Activer l’écoute
• Passer le bon message à l’écrit et à l’oral
• Distinguer besoins, attentes, enjeux et croyances
• Poser les bonnes questions pour obtenir les bonnes réponses
• Ne pas se justifier
• Travailler la reformulation
• Utiliser l’intelligence émotionnelle en période de tension

Compétences professionnelles visées

• Communication orale
• Relation commerciale
• Négociation (initiation seulement, atelier dédié)
• Expression orale

Formateur : Séverine Besson-Thura, spécialiste de l'organisation apprenante